Diagnóstico de Comunicação
Diagnóstico confiável em rede segue a ordem: evidência observada, hipótese levantada, teste executado, resultado obtido e validação documentada.
Objetivo
Fornecer roteiro operacional para diagnosticar falha de comunicação entre cliente, roteador, gateway, DNS e serviço remoto.
Quando aplicar
- quando não se sabe se a falha é local, CPE, provedor, destino externo ou aplicação
- em chamados de sem internet, lentidão, timeout, DNS ou serviço indisponível
- antes de escalar para N2, NOC ou infraestrutura
Fluxo operacional
- validar camada física e link
- validar IP, máscara, gateway e DNS
- em dual stack, validar IPv4 e IPv6 separadamente
- testar ping para gateway
- testar ping para IP externo
- testar resolução DNS
- validar rota com traceroute/tracert
- validar porta ou serviço quando aplicável
- separar falha local, CPE, rede do provedor, destino externo ou aplicação
Evidências obrigatórias
- IP/máscara/gateway/DNS do cliente
- endereço IPv6, prefixo, rota padrão e DNS quando houver IPv6
- resultado de ping para gateway
- resultado de ping externo
- resultado DNS
- traceroute quando necessário
- porta/serviço testado
Hipóteses comuns
- camada física instável
- endereçamento incorreto
- gateway inacessível
- DNS falhando
- rota parcial
- IPv6 sem RA, sem prefix delegation ou bloqueado por firewall
- porta bloqueada
- serviço remoto fora
Testes recomendados
- ping
- traceroute/tracert
- ipconfig/ifconfig/ip addr
- nslookup/dig
- arp -a/ip neigh
Erros comuns
- pular direto para troca de equipamento
- não separar DNS de IP
- concluir diagnóstico testando apenas IPv4 quando IPv6 está habilitado
- não registrar o teste que confirmou a hipótese
- escalar sem evidências mínimas
Checklist de validação
- camada física validada
- IP validado
- gateway validado
- DNS validado
- rota validada
- IPv6 validado quando disponível
- serviço validado quando aplicável
Se isso não resolver
Siga para o procedimento relacionado conforme o sintoma encontrado.
- se o problema for IP, seguir para Diagnóstico de Endereçamento
- se for DNS, revisar DNS no Cliente
- se for IPv6, revisar endereço global, RA, prefix delegation, DNS AAAA e firewall
- se for rota, revisar roteamento e escalar com traceroute
- se for porta, revisar firewall/NAT
Documentos relacionados
Resumo
Diagnóstico de Comunicação deve ser entendido como parte de um fluxo operacional: observar o sintoma, levantar hipótese, executar teste seguro, validar o resultado e registrar evidência antes de concluir ou escalar.
