Testes Básicos de Conectividade

Procedimento Operacional Padrão (POP) para diagnóstico inicial de problemas de conectividade em redes de provedores de Internet.

Objetivo

Este documento apresenta os principais testes utilizados durante o atendimento técnico para identificar falhas de comunicação entre o equipamento do cliente, a rede do provedor e a Internet.
Quando executados na sequência correta, esses testes permitem isolar rapidamente a origem do problema, reduzindo o tempo de diagnóstico e aumentando a assertividade do suporte.

Quando utilizar este procedimento

Este protocolo deve ser utilizado sempre que houver relatos como:

Cliente sem acesso à Internet;
Lentidão na navegação;
Quedas frequentes de conexão;
Oscilações no serviço;
Equipamentos sem comunicação;
Dificuldade para acessar determinados serviços.

Cenários de utilização

Suporte Remoto (N1/N2)

Utilize este procedimento quando o atendimento estiver sendo realizado:

por telefone;
via WhatsApp;
por acesso remoto;
diretamente pela central de suporte.

Neste cenário, os testes têm como objetivo identificar se a falha está:

no equipamento do cliente;
na rede do provedor;
na conexão com a Internet;
ou em serviços externos, como DNS.

Atendimento em Campo

Quando o técnico estiver na residência ou empresa do cliente, os testes de conectividade não devem ser a primeira etapa do atendimento.
Antes de iniciar os testes, recomenda-se verificar:

alimentação elétrica dos equipamentos;
estado dos cabos de rede;
conectores ópticos;
níveis ópticos;
LEDs de funcionamento;
conectores danificados;
sinais de aquecimento;
reinicializações inesperadas;
alterações recentes na instalação.

Somente após confirmar que a instalação física está em condições adequadas devem ser iniciados os testes descritos neste documento.

Fluxo recomendado

Execute sempre os testes na seguinte ordem:
1. Verificar comunicação com o equipamento do cliente;
2. Verificar comunicação com a Internet utilizando um endereço IP;
3. Verificar funcionamento da resolução de nomes (DNS);
4. Executar o Traceroute;
5. Registrar os resultados no atendimento.
Essa sequência reduz significativamente o tempo de diagnóstico e evita interpretações incorretas.

Teste 1 — Ping

Objetivo

Confirmar a comunicação entre dois equipamentos e avaliar a estabilidade da conexão.

Quando utilizar

Cliente sem acesso;
Equipamento aparentemente offline;
Lentidão;
Instabilidade;
Perda de comunicação.

Como executar

MikroTik

Abra o terminal.

ping IP_DO_CLIENTE

O comando permanecerá em execução até pressionar:

Ctrl + C

Windows

Abra o Prompt de Comando.

ping IP_DO_CLIENTE -t

Para interromper:

Ctrl + C

Como interpretar

Resposta contínua

Reply from...

Significado
Existe comunicação entre os equipamentos.

Timeout

Request timed out

Possíveis causas

Equipamento desligado;
Cabo desconectado;
Problema na rede;
Firewall bloqueando ICMP;
Ping na interface WAN desabilitado.

Perda de pacotes

Alguns pacotes respondem e outros não.
Normalmente indica:

interferência;
mau contato;
enlace degradado;
congestionamento;
falha física.

Observação importante

Muitos roteadores e ONUs possuem a resposta ao protocolo ICMP desabilitada na interface WAN por questões de segurança.
Nesses casos, a ausência de resposta ao Ping não significa necessariamente que o equipamento esteja com defeito.
Sempre confirme essa configuração antes de concluir o diagnóstico.

Teste 2 — Ping para Internet

Objetivo

Verificar se existe conectividade com a Internet.

Testando apenas conectividade

ping 8.8.8.8 -t

Este teste verifica apenas a comunicação com a Internet, sem utilizar DNS.

Testando conectividade e DNS

ping registro.br -t

Neste caso também é verificado se a resolução de nomes está funcionando corretamente.

Como interpretar

O IP responde

ping 8.8.8.8

A conexão com a Internet está funcionando.

O IP responde, mas o domínio não

ping registro.br

Existe acesso à Internet.
O problema provavelmente está na resolução de nomes (DNS).

Nenhum responde

Não existe acesso funcional à Internet.
As possíveis causas incluem:

autenticação PPPoE;
falha na borda;
perda de rota;
indisponibilidade do link.

Teste 3 — Traceroute

Objetivo

Identificar o caminho percorrido pelos pacotes até o destino e localizar em qual trecho ocorre a interrupção da comunicação.

MikroTik

Acesse:

Tools → Traceroute

Informe o IP ou domínio de destino e clique em Start.

Windows

tracert 8.8.8.8

tracert registro.br

Como interpretar

Cada linha representa um equipamento por onde o pacote passou.
Caso o Traceroute interrompa em determinado salto, normalmente a falha está localizada naquele trecho da comunicação.
Essa informação ajuda a identificar se o problema está:

na rede do cliente;
na rede do provedor;
em operadoras de trânsito;
no destino.

Registro do atendimento

Ao finalizar os testes, registre sempre:

horário dos testes;
origem do teste (MikroTik, computador do cliente ou estação de suporte);
comandos executados;
resultados obtidos;
perda de pacotes;
tempo médio de resposta;
conclusão técnica.

Essas informações facilitam análises futuras e reduzem o tempo de resolução em chamados recorrentes.

Boas práticas

Nunca baseie um diagnóstico em apenas um teste.
Sempre confirme o resultado utilizando mais de um método.
Execute os testes na sequência recomendada.
Registre todas as evidências obtidas.
Antes de concluir que um equipamento está inacessível, confirme se a resposta ao protocolo ICMP está habilitada.

Erros comuns

Concluir que o equipamento está desligado apenas porque não respondeu ao Ping.
Ignorar problemas de DNS ao testar somente por endereço IP.
Executar Traceroute antes de confirmar a conectividade básica.
Não registrar os resultados obtidos durante o atendimento.
Desconsiderar inspeções físicas durante atendimentos em campo.

Aprendado Operacional

O objetivo destes testes não é apenas verificar se a Internet está funcionando.
O principal objetivo é identificar em qual ponto da comunicação ocorre a falha, permitindo que o técnico direcione rapidamente a correção para o equipamento, a rede do provedor ou um serviço externo.
Quanto mais cedo a origem do problema for localizada, menor será o tempo de atendimento e maior será a qualidade do suporte prestado.