POP - Diagnóstico de Oscilações

Procedimento Operacional Padrão (POP) para diagnóstico de conexões com quedas intermitentes, desconexões aleatórias ou instabilidade recorrente em redes FTTH e Wireless.

Objetivo

Padronizar o processo de diagnóstico de oscilações na conexão, identificando a causa das interrupções antes da substituição de equipamentos ou escalonamento para outras equipes.
Ao contrário da falta total de conexão, este procedimento é destinado a situações em que o serviço funciona parcialmente, porém apresenta interrupções frequentes.

Quando utilizar

Aplicar este procedimento quando houver relatos como:

Internet cai várias vezes ao dia;
Conexão retorna sozinha após alguns minutos;
Oscilações em horários específicos;
Videoconferências interrompidas;
Jogos desconectando;
Streaming travando frequentemente;
Equipamentos reiniciando;
Reclamações recorrentes sem perda total da conexão.

Pré-requisitos

Antes de iniciar este procedimento, confirmar:

Cliente corretamente autenticado;
Equipamentos energizados;
Sem rompimentos físicos aparentes;
Sem falha permanente de comunicação.

Caso contrário, consultar inicialmente:

Ferramentas / Equipamentos

Notebook;
Smartphone;
Cabo de rede;
Ferramenta de Ping;
Traceroute;
Speedtest;
Acesso ao roteador;
Acesso à ONU ou rádio;
Acesso ao concentrador PPPoE;
Logs do sistema.

Fluxo Resumido

Entender a reclamação
        │
        ▼
Confirmar frequência das quedas
        │
        ▼
Verificar camada física
        │
        ▼
Analisar equipamentos
        │
        ▼
Analisar logs
        │
        ▼
Executar monitoramentos
        │
        ▼
Identificar causa
        │
        ▼
Corrigir
        │
        ▼
Validar estabilidade

Procedimento

1. Entender a reclamação

Perguntar ao cliente:

Quantas vezes por dia ocorre?
Em quais horários?
Quanto tempo demora para voltar?
Todos os dispositivos são afetados?
O problema ocorre apenas no Wi-Fi?
Houve alguma alteração recente?

Registrar essas informações.

2. Confirmar a frequência

Classifique a ocorrência.

Constante

A conexão permanece instável durante todo o período.

Esporádica

Ocorre algumas vezes ao dia.

Horário específico

Exemplo:

apenas à noite;
apenas em dias de chuva;
apenas quando vários dispositivos utilizam a rede.

Essas informações ajudam a identificar padrões.

3. Verificar a camada física

Inspecionar:

FTTH

Potência óptica;
Conectores;
Patch cord;
LOS;
PON;
CTO.

Consultar:
➡ POP - Medição de Potência Óptica

Wireless

Verificar:

RSSI;
SNR;
CCQ;
Retransmissões;
Alinhamento.

Consultar:
➡ POP - Avaliação da Qualidade do Enlace Wireless

4. Verificar alimentação elétrica

Confirmar:

Fonte original;
Tensão estável;
Aquecimento;
Mau contato;
Oscilações na rede elétrica.

Fontes defeituosas são uma das principais causas de reinicializações.

5. Verificar os equipamentos

Confirmar:

Temperatura;
Reinicializações;
Firmware;
Logs internos;
LEDs.

Equipamentos superaquecidos costumam apresentar falhas intermitentes.

6. Verificar os logs

Analisar:

ONU

Perda de sincronismo;
LOS;
Reinicializações.

Rádio

Reconexões;
Perda de associação;
Mudanças de MCS;
Queda de CCQ.

PPPoE

Desconexões;
Reautenticações;
Timeout;
Sessões encerradas.

Consultar:
➡ POP - Diagnóstico PPPoE

7. Executar monitoramento

Executar Ping contínuo.

ping 8.8.8.8 -t

Também executar:

ping Gateway -t

Registrar:

Perdas;
Latência;
Intervalos das quedas.

Caso possível manter o monitoramento durante alguns minutos.

8. Testar via cabo

Sempre comparar:

Wi-Fi;
Cabo.

Caso apenas o Wi-Fi apresente oscilações:
Consultar:
➡ POP - Diagnóstico de Wi-Fi

9. Testar consumo da rede

Verificar:

Downloads;
Streaming;
Backup em nuvem;
Atualizações;
Muitos dispositivos conectados.

Descartar saturação causada pelo próprio cliente.

10. Verificar infraestrutura

Quando necessário analisar:

Eventos na OLT;
Eventos no AP;
Logs do Radius;
Histórico de alarmes;
Outros clientes da mesma região.

Caso existam vários clientes afetados, investigar problema coletivo.

Principais Causas

Fonte defeituosa;
Cabo com mau contato;
Potência óptica no limite;
Conector óptico contaminado;
Rádio desalinhado;
Interferência;
Firmware instável;
Equipamento superaquecido;
PPPoE reconectando;
Falhas elétricas;
Rede saturada.

Critérios de Aprovação

O atendimento poderá ser concluído quando:

Não forem observadas novas quedas durante os testes;
Equipamentos permanecerem estáveis;
Sem perda de pacotes;
Cliente validar funcionamento;
Causa identificada ou devidamente documentada.

Evidências obrigatórias

Registrar:

Horários das oscilações;
Logs coletados;
Ping contínuo;
Teste de velocidade;
Potência óptica (FTTH);
RSSI/SNR/CCQ (Wireless);
Temperatura dos equipamentos (quando relevante);
Alterações realizadas;
Resultado final.

Se isso não resolver

Siga para o procedimento relacionado conforme o sintoma encontrado.

Baixa potência óptica

➡ POP - Medição de Potência Óptica

Enlace Wireless degradado

➡ POP - Avaliação da Qualidade do Enlace Wireless

Oscilações apenas no Wi-Fi

➡ POP - Diagnóstico de Wi-Fi

Reconexões PPPoE

➡ POP - Diagnóstico PPPoE

Problema físico

➡ POP - Inspeção Física da Instalação

Equipamento substituído

➡ POP - Troca de ONU
ou
➡ POP - Troca de Rádio

Atendimento concluído

➡ POP - Validação Final do Atendimento

Erros Comuns

Considerar uma oscilação isolada como defeito permanente.
Reiniciar equipamentos antes de coletar evidências.
Não analisar logs.
Ignorar horários das ocorrências.
Trocar equipamentos sem identificar a causa.
Encerrar o atendimento logo após a conexão voltar.

Referências

Documentos relacionados

Aprendizado Operacional

Oscilações são um dos diagnósticos mais complexos em redes de acesso, pois frequentemente não estão presentes no momento da visita técnica. Por isso, o diagnóstico deve ser baseado em evidências, histórico de eventos, logs e monitoramento contínuo, e não apenas na condição observada durante alguns minutos de atendimento.
Uma conexão que "voltou a funcionar" não significa que o problema foi resolvido. O objetivo do técnico é identificar a causa da instabilidade, eliminá-la e confirmar que a conexão permaneceu estável antes do encerramento do atendimento.
Regra operacional da RMEvolution:

Nunca considere um atendimento concluído apenas porque a conexão voltou a funcionar. Um diagnóstico de oscilações somente é considerado completo quando a causa da instabilidade foi identificada ou devidamente documentada, e a estabilidade da conexão foi validada.

Método RMEvolution de validação

Use a sequência abaixo para transformar sintoma em decisão operacional:

Evidência observada: registre o fato bruto, com print, foto, log ou medição.
Hipótese levantada: descreva a causa provável que será testada.
Teste executado: informe ferramenta, condição do teste e valor esperado.
Resultado obtido: registre o valor medido, resposta do sistema ou comportamento observado.
Hipótese descartada ou confirmada: explique o motivo técnico da decisão.
Conclusão operacional: defina correção, orientação, monitoramento ou escalonamento.
Nível de confiança: use baixo, médio ou alto conforme a qualidade das evidências.

Quando não houver evidência suficiente, não encerre o diagnóstico como confirmado. Registre a pendência e escale com contexto.