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Tempo médio: 10-15 minNível técnico: Intermediário
Ferramentas / Equipamentos
NotebookCabo de redeSmartphoneAcesso ao roteadorAcesso ao rádio ou ONU (quando necessário)Speedtest+2 itens

POP - Diagnóstico de Lentidão

Procedimento Operacional Padrão (POP) para diagnóstico de reclamações de lentidão em conexões de Internet, identificando a origem da degradação de desempenho antes da substituição de equipamentos ou abertura de chamados para outras equipes.

Objetivo

Padronizar o processo de diagnóstico de lentidão, permitindo identificar se o problema está relacionado à infraestrutura do provedor, à rede local do cliente, ao Wi-Fi, ao equipamento utilizado ou à utilização da conexão.
Este procedimento deve ser aplicado sempre que houver reclamação de baixa velocidade, mesmo quando a conexão esteja aparentemente funcionando.

Quando utilizar

Aplicar este procedimento quando houver relatos como:
  • Internet lenta;
  • Download abaixo do esperado;
  • Streaming travando;
  • Videoconferências com baixa qualidade;
  • Jogos com atraso;
  • Navegação lenta;
  • Lentidão apenas em determinados horários;
  • Lentidão apenas em alguns dispositivos.

Pré-requisitos

Antes de iniciar este procedimento, confirmar:
  • Cliente autenticado normalmente;
  • Sem perdas de comunicação;
  • Sem rompimentos físicos;
  • Equipamentos energizados corretamente;
  • Sem falhas de sincronismo.
Caso contrário, consultar primeiro:

Ferramentas / Equipamentos

  • Notebook;
  • Cabo de rede;
  • Smartphone;
  • Acesso ao roteador;
  • Acesso ao rádio ou ONU (quando necessário);
  • Speedtest;
  • Ferramenta de Ping;
  • Ferramenta de Traceroute.

Fluxo Resumido

Entender a reclamação
        │
        ▼
Confirmar plano contratado
        │
        ▼
Testar cabeado
        │
        ▼
Testar Wi-Fi
        │
        ▼
Verificar utilização da rede
        │
        ▼
Executar testes
        │
        ▼
Identificar causa
        │
        ▼
Corrigir
        │
        ▼
Validar com o cliente

Procedimento

1. Entender a reclamação

Perguntar ao cliente:
  • A lentidão ocorre o tempo todo?
  • Apenas em determinados horários?
  • Apenas em alguns sites?
  • Todos os dispositivos apresentam o problema?
  • O problema ocorre no Wi-Fi ou também no cabo?
  • Quando o problema começou?
Essas informações direcionam o diagnóstico.

2. Confirmar o plano contratado

Verificar:
  • Velocidade contratada;
  • Tipo de conexão;
  • Perfil configurado no provedor;
  • Histórico de alterações.
Nunca compare os resultados sem conhecer a velocidade contratada.

3. Testar via cabo

Sempre que possível, realizar os primeiros testes utilizando cabo de rede.
Evita interferências causadas pelo Wi-Fi.
Executar:
  • Ping;
  • Teste de velocidade;
  • Navegação;
  • Download de arquivo.
Caso a velocidade esteja normal via cabo, investigar o Wi-Fi.
Consultar:
➡ POP - Diagnóstico de Wi-Fi

4. Testar via Wi-Fi

Comparar os resultados obtidos com o teste cabeado.
Verificar:
  • Banda utilizada (2,4 GHz ou 5 GHz);
  • Distância até o roteador;
  • Obstáculos;
  • Interferências.
Caso exista grande diferença entre cabo e Wi-Fi, o problema provavelmente está na rede sem fio.

5. Verificar utilização da rede

Confirmar:
  • Quantidade de dispositivos conectados;
  • Downloads ativos;
  • Streaming;
  • Jogos;
  • Backup em nuvem;
  • Atualizações automáticas;
  • Câmeras IP;
  • Smart TVs.
Muitas reclamações são causadas por consumo elevado da própria rede do cliente.

6. Executar testes de comunicação

Executar:
Ping Gateway
Ping 8.8.8.8
Ping registro.br
Traceroute 8.8.8.8
Verificar:
  • Latência;
  • Perda de pacotes;
  • Oscilações.
Consultar:
➡ POP - Testes Básicos de Conectividade

7. Verificar o equipamento do cliente

Avaliar:
  • Uso elevado de CPU;
  • Memória;
  • Atualizações em andamento;
  • Antivírus;
  • Malware;
  • Drivers de rede;
  • Placa Wireless.
Sempre que possível, testar utilizando outro equipamento.

8. Verificar o roteador

Confirmar:
  • Reinicializações frequentes;
  • Firmware;
  • Uso elevado da CPU;
  • Quantidade de dispositivos;
  • Banda utilizada;
  • Canal;
  • Temperatura.
Consultar:
➡ POP - Configuração de Roteadores

9. Verificar a infraestrutura do provedor

Quando necessário verificar:

FTTH

  • Potência óptica;
  • Eventos da OLT;
  • Erros na porta;
  • Perfil de velocidade.
Consultar:
➡ POP - Medição de Potência Óptica

Wireless

Verificar:
  • RSSI;
  • SNR;
  • CCQ;
  • Throughput;
  • Interferência.
Consultar:
➡ POP - Avaliação da Qualidade do Enlace Wireless

10. Teste de velocidade

Executar preferencialmente:
  • Via cabo;
  • Computador sem outros programas utilizando a rede;
  • Servidor próximo.
Registrar:
  • Download;
  • Upload;
  • Ping;
  • Jitter (quando disponível).
Caso o teste seja realizado via Wi-Fi, registrar essa informação.

Critérios de Aprovação

O atendimento pode ser considerado concluído quando:
  • Velocidade compatível com o plano contratado;
  • Sem perdas de pacotes;
  • Latência dentro do esperado;
  • Cliente validou o funcionamento;
  • Não foram identificadas limitações na infraestrutura.

Evidências obrigatórias

Registrar:
  • Plano contratado;
  • Equipamento utilizado nos testes;
  • Cabeado ou Wi-Fi;
  • Teste de velocidade;
  • Ping;
  • Traceroute (quando realizado);
  • Número de dispositivos conectados;
  • Alterações realizadas;
  • Resultado final.

Se isso não resolver

Siga para o procedimento relacionado conforme o sintoma encontrado.

Lentidão apenas no Wi-Fi

➡ POP - Diagnóstico de Wi-Fi

Baixa potência óptica

➡ POP - Medição de Potência Óptica

Enlace Wireless degradado

➡ POP - Avaliação da Qualidade do Enlace Wireless

Problema de autenticação

➡ POP - Diagnóstico PPPoE

Problema físico

➡ POP - Inspeção Física da Instalação

Atendimento concluído

➡ POP - Validação Final do Atendimento

Erros Comuns

  • Testar velocidade apenas pelo Wi-Fi.
  • Comparar velocidade sem conhecer o plano contratado.
  • Ignorar consumo interno da rede.
  • Considerar qualquer diferença como defeito.
  • Não testar em mais de um equipamento.
  • Abrir chamado para a rede sem evidências técnicas.

Referências

Documentos relacionados

Aprendizado Operacional

"Lentidão" é um sintoma, não um diagnóstico.
A velocidade percebida pelo cliente pode ser influenciada por fatores internos (Wi-Fi, dispositivos, consumo da rede), fatores da infraestrutura do provedor (potência óptica, enlace wireless, autenticação) ou até por limitações de servidores externos.
Um diagnóstico eficiente deve seguir uma sequência lógica, começando pela confirmação do problema, isolando cada camada da comunicação e coletando evidências técnicas antes de concluir a causa.
Regra operacional da RMEvolution:
Nunca conclua que a Internet está lenta apenas com base em um único teste de velocidade. O diagnóstico deve considerar o ambiente do cliente, a infraestrutura da rede e as evidências coletadas durante todo o atendimento.

Método RMEvolution de validação

Use a sequência abaixo para transformar sintoma em decisão operacional:
  • Evidência observada: registre o fato bruto, com print, foto, log ou medição.
  • Hipótese levantada: descreva a causa provável que será testada.
  • Teste executado: informe ferramenta, condição do teste e valor esperado.
  • Resultado obtido: registre o valor medido, resposta do sistema ou comportamento observado.
  • Hipótese descartada ou confirmada: explique o motivo técnico da decisão.
  • Conclusão operacional: defina correção, orientação, monitoramento ou escalonamento.
  • Nível de confiança: use baixo, médio ou alto conforme a qualidade das evidências.
Quando não houver evidência suficiente, não encerre o diagnóstico como confirmado. Registre a pendência e escale com contexto.

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