--- categoria: Processos tempo_medio: 10-15 min nivel_tecnico: Básico --- # Triagem ## Objetivo Compreender o papel da triagem dentro do processo de atendimento, sua importância para a correta identificação da demanda e como uma boa classificação inicial contribui para reduzir o tempo de resolução, evitar retrabalho e direcionar corretamente os recursos da organização. --- ## O que é triagem? Triagem é a primeira etapa operacional de um atendimento. Seu objetivo é coletar informações suficientes para compreender a situação apresentada e definir o melhor encaminhamento para a solicitação. Uma boa triagem não resolve necessariamente o problema. Ela garante que o problema seja entendido corretamente antes do início do diagnóstico. --- ## Por que a triagem é importante? Grande parte dos atrasos em atendimentos ocorre porque informações importantes não foram coletadas no início. Isso faz com que: - o cliente precise repetir informações; - o técnico descubra dados essenciais apenas durante o diagnóstico; - chamados sejam encaminhados para equipes incorretas; - recursos sejam utilizados desnecessariamente; - o tempo de resolução aumente. Uma triagem eficiente reduz esses problemas. --- ## Objetivos da triagem Uma triagem deve permitir responder perguntas como: - Quem está solicitando o atendimento? - Qual é o problema informado? - Quando ele começou? - Qual serviço foi afetado? - Qual o impacto da falha? - Existe alguma evidência disponível? - A situação exige prioridade? - O atendimento pode ser iniciado imediatamente? Essas respostas servem de base para todo o restante do processo. --- ## Triagem não é diagnóstico Esses conceitos possuem objetivos diferentes. | Triagem | Diagnóstico | |---------|-------------| | Coleta informações iniciais. | Investiga a causa do problema. | | Classifica o atendimento. | Confirma o diagnóstico. | | Define prioridades. | Define a solução. | Durante a triagem evita-se levantar hipóteses técnicas sem evidências suficientes. O foco é compreender corretamente a solicitação. --- ## Informações normalmente coletadas Embora variem conforme a atividade, algumas informações costumam ser importantes. ### Identificação - cliente; - setor; - equipamento; - local; - contato. --- ### Descrição do problema Registrar o relato da forma mais objetiva possível. Exemplo: > Cliente informa ausência total de conexão desde aproximadamente 14h. Evite substituir o relato por interpretações técnicas nesse momento. --- ### Horário Sempre que possível registre: - quando o problema começou; - quando foi identificado; - quando o atendimento foi iniciado. Essas informações auxiliam análises futuras. --- ### Impacto É importante compreender o alcance do problema. Por exemplo: - apenas um usuário; - um setor; - vários clientes; - toda a operação. O impacto influencia diretamente a prioridade do atendimento. --- ## Classificação do atendimento Após coletar as informações, a solicitação normalmente é classificada. Alguns exemplos: Por tipo: - incidente; - solicitação; - dúvida; - manutenção; - instalação. Por tecnologia: - FTTH; - rádio; - rede local; - Wi-Fi; - telefonia; - servidores. Por área responsável: - suporte N1; - suporte N2; - infraestrutura; - campo; - desenvolvimento. Uma boa classificação reduz encaminhamentos incorretos. --- ## Priorização Nem todas as solicitações possuem a mesma urgência. Alguns critérios normalmente considerados são: - impacto operacional; - quantidade de usuários afetados; - indisponibilidade do serviço; - criticidade do cliente; - riscos envolvidos. A prioridade define a ordem de tratamento dos atendimentos. --- ## Evidências na triagem Sempre que possível, já na triagem devem ser coletadas evidências. Exemplos: - fotografias; - capturas de tela; - mensagens de erro; - vídeos; - registros de monitoramento; - logs disponíveis. Quanto mais informações estiverem disponíveis, maior tende a ser a eficiência do diagnóstico. --- ## Exemplo prático Imagine um cliente informando: > "Minha internet não funciona." Uma triagem adequada poderia levantar informações como: - Qual equipamento está apresentando o problema? - O problema ocorre em todos os dispositivos? - Quando começou? - Há alguma mensagem de erro? - Os LEDs da ONU estão acesos normalmente? - Houve falta de energia recentemente? - Outros usuários da região também estão afetados? Essas perguntas direcionam corretamente o diagnóstico. --- ## Erros comuns durante a triagem Algumas situações reduzem a qualidade do atendimento. ### Pressupor a causa Exemplo: > "Deve ser problema no roteador." Sem investigação, trata-se apenas de uma hipótese. --- ### Coletar poucas informações Quanto menos informações forem registradas, maior tende a ser o tempo necessário para o diagnóstico. --- ### Coletar informações desnecessárias Também não é necessário transformar a triagem em uma investigação completa. O objetivo é obter apenas as informações suficientes para iniciar corretamente o atendimento. --- ### Não registrar o atendimento Informações importantes não devem permanecer apenas em conversas ou na memória da equipe. Toda triagem deve ser registrada. --- ## Triagem e diagnóstico Uma triagem bem executada facilita significativamente o diagnóstico. Fluxo simplificado: ``` Solicitação ↓ Triagem ↓ Classificação ↓ Priorização ↓ Diagnóstico ↓ Resolução ``` Cada etapa depende da qualidade da anterior. --- ## Triagem no RMEvolution SOST No RMEvolution SOST, a triagem representa a porta de entrada para os fluxos operacionais. As informações coletadas nessa etapa ajudam a selecionar o protocolo mais adequado para cada situação. Uma triagem bem realizada permite: - iniciar o diagnóstico com maior precisão; - reduzir perguntas desnecessárias; - direcionar corretamente os fluxos operacionais; - registrar evidências desde o início do atendimento. Isso aumenta a eficiência e melhora a qualidade das informações registradas. --- ## Boas práticas Ao realizar uma triagem: - escute atentamente o solicitante; - registre o relato de forma objetiva; - confirme informações importantes; - identifique o impacto da situação; - classifique corretamente o atendimento; - registre evidências disponíveis; - evite conclusões prematuras; - encaminhe o atendimento para o fluxo adequado. Uma boa triagem reduz significativamente o tempo necessário para resolver um problema. --- ## Relação com os próximos conteúdos Após compreender corretamente a solicitação, inicia-se a investigação técnica. Continue esta trilha em: - [Diagnóstico](./02 - Diagnóstico.md) - [Escalonamento](./03 - Escalonamento.md) - [Encerramento](./04 - Encerramento.md) - [Pós Atendimento](./05 - Pós Atendimento.md) Esses documentos apresentam as etapas seguintes do atendimento, desde a investigação da causa até a consolidação do conhecimento obtido. --- ## Conclusão A triagem é o ponto de partida de um atendimento eficiente. Ao coletar informações relevantes, classificar corretamente a solicitação e definir sua prioridade, ela cria as condições necessárias para que o diagnóstico seja realizado de forma mais rápida, organizada e consistente. Mais do que registrar um chamado, a triagem estabelece as bases para todo o processo de atendimento e contribui diretamente para a qualidade dos serviços prestados.