# Testes Básicos de Conectividade > Procedimento Operacional Padrão (POP) para diagnóstico inicial de problemas de conectividade em redes de provedores de Internet. --- # Objetivo Este documento apresenta os principais testes utilizados durante o atendimento técnico para identificar falhas de comunicação entre o equipamento do cliente, a rede do provedor e a Internet. Quando executados na sequência correta, esses testes permitem isolar rapidamente a origem do problema, reduzindo o tempo de diagnóstico e aumentando a assertividade do suporte. --- # Quando utilizar este procedimento Este protocolo deve ser utilizado sempre que houver relatos como: - Cliente sem acesso à Internet; - Lentidão na navegação; - Quedas frequentes de conexão; - Oscilações no serviço; - Equipamentos sem comunicação; - Dificuldade para acessar determinados serviços. --- # Cenários de utilização ## Suporte Remoto (N1/N2) Utilize este procedimento quando o atendimento estiver sendo realizado: - por telefone; - via WhatsApp; - por acesso remoto; - diretamente pela central de suporte. Neste cenário, os testes têm como objetivo identificar se a falha está: - no equipamento do cliente; - na rede do provedor; - na conexão com a Internet; - ou em serviços externos, como DNS. --- ## Atendimento em Campo Quando o técnico estiver na residência ou empresa do cliente, os testes de conectividade **não devem ser a primeira etapa do atendimento**. Antes de iniciar os testes, recomenda-se verificar: - alimentação elétrica dos equipamentos; - estado dos cabos de rede; - conectores ópticos; - níveis ópticos; - LEDs de funcionamento; - conectores danificados; - sinais de aquecimento; - reinicializações inesperadas; - alterações recentes na instalação. Somente após confirmar que a instalação física está em condições adequadas devem ser iniciados os testes descritos neste documento. --- # Fluxo recomendado Execute sempre os testes na seguinte ordem: 1. Verificar comunicação com o equipamento do cliente; 2. Verificar comunicação com a Internet utilizando um endereço IP; 3. Verificar funcionamento da resolução de nomes (DNS); 4. Executar o Traceroute; 5. Registrar os resultados no atendimento. Essa sequência reduz significativamente o tempo de diagnóstico e evita interpretações incorretas. --- # Teste 1 — Ping ## Objetivo Confirmar a comunicação entre dois equipamentos e avaliar a estabilidade da conexão. --- ## Quando utilizar - Cliente sem acesso; - Equipamento aparentemente offline; - Lentidão; - Instabilidade; - Perda de comunicação. --- ## Como executar ### MikroTik Abra o terminal. ```bash ping IP_DO_CLIENTE ``` O comando permanecerá em execução até pressionar: ```text Ctrl + C ``` --- ### Windows Abra o Prompt de Comando. ```cmd ping IP_DO_CLIENTE -t ``` Para interromper: ```text Ctrl + C ``` --- ## Como interpretar ### Resposta contínua ``` Reply from... ``` **Significado** Existe comunicação entre os equipamentos. --- ### Timeout ``` Request timed out ``` **Possíveis causas** - Equipamento desligado; - Cabo desconectado; - Problema na rede; - Firewall bloqueando ICMP; - Ping na interface WAN desabilitado. --- ### Perda de pacotes Alguns pacotes respondem e outros não. Normalmente indica: - interferência; - mau contato; - enlace degradado; - congestionamento; - falha física. --- ## Observação importante Muitos roteadores e ONUs possuem a resposta ao protocolo ICMP desabilitada na interface WAN por questões de segurança. Nesses casos, a ausência de resposta ao Ping **não significa necessariamente que o equipamento esteja com defeito**. Sempre confirme essa configuração antes de concluir o diagnóstico. --- # Teste 2 — Ping para Internet ## Objetivo Verificar se existe conectividade com a Internet. --- ## Testando apenas conectividade ```cmd ping 8.8.8.8 -t ``` Este teste verifica apenas a comunicação com a Internet, sem utilizar DNS. --- ## Testando conectividade e DNS ```cmd ping registro.br -t ``` Neste caso também é verificado se a resolução de nomes está funcionando corretamente. --- ## Como interpretar ### O IP responde ``` ping 8.8.8.8 ``` A conexão com a Internet está funcionando. --- ### O IP responde, mas o domínio não ``` ping registro.br ``` Existe acesso à Internet. O problema provavelmente está na resolução de nomes (DNS). --- ### Nenhum responde Não existe acesso funcional à Internet. As possíveis causas incluem: - autenticação PPPoE; - falha na borda; - perda de rota; - indisponibilidade do link. --- # Teste 3 — Traceroute ## Objetivo Identificar o caminho percorrido pelos pacotes até o destino e localizar em qual trecho ocorre a interrupção da comunicação. --- ## MikroTik Acesse: ```text Tools → Traceroute ``` Informe o IP ou domínio de destino e clique em **Start**. --- ## Windows ```cmd tracert 8.8.8.8 ``` ou ```cmd tracert registro.br ``` --- ## Como interpretar Cada linha representa um equipamento por onde o pacote passou. Caso o Traceroute interrompa em determinado salto, normalmente a falha está localizada naquele trecho da comunicação. Essa informação ajuda a identificar se o problema está: - na rede do cliente; - na rede do provedor; - em operadoras de trânsito; - no destino. --- # Registro do atendimento Ao finalizar os testes, registre sempre: - horário dos testes; - origem do teste (MikroTik, computador do cliente ou estação de suporte); - comandos executados; - resultados obtidos; - perda de pacotes; - tempo médio de resposta; - conclusão técnica. Essas informações facilitam análises futuras e reduzem o tempo de resolução em chamados recorrentes. --- # Boas práticas - Nunca baseie um diagnóstico em apenas um teste. - Sempre confirme o resultado utilizando mais de um método. - Execute os testes na sequência recomendada. - Registre todas as evidências obtidas. - Antes de concluir que um equipamento está inacessível, confirme se a resposta ao protocolo ICMP está habilitada. --- # Erros comuns - Concluir que o equipamento está desligado apenas porque não respondeu ao Ping. - Ignorar problemas de DNS ao testar somente por endereço IP. - Executar Traceroute antes de confirmar a conectividade básica. - Não registrar os resultados obtidos durante o atendimento. - Desconsiderar inspeções físicas durante atendimentos em campo. --- # Aprendado Operacional O objetivo destes testes não é apenas verificar se a Internet está funcionando. O principal objetivo é identificar **em qual ponto da comunicação ocorre a falha**, permitindo que o técnico direcione rapidamente a correção para o equipamento, a rede do provedor ou um serviço externo. Quanto mais cedo a origem do problema for localizada, menor será o tempo de atendimento e maior será a qualidade do suporte prestado.