# Procedimento Básico de Diagnóstico em Campo > Procedimento Operacional Padrão (POP) para atendimento presencial de clientes com reclamação de falta de acesso ou instabilidade na Internet. --- # Objetivo Padronizar o atendimento em campo, garantindo que o técnico siga uma sequência lógica de verificações antes de substituir equipamentos ou concluir o diagnóstico. A execução correta deste procedimento reduz o tempo de atendimento, evita trocas desnecessárias de equipamentos e aumenta a assertividade na identificação da causa da falha. --- # Quando utilizar Este procedimento deve ser aplicado sempre que o técnico for deslocado para atender situações como: - Cliente sem acesso à Internet; - Internet lenta; - Quedas frequentes; - Oscilações de conexão; - Equipamentos sem comunicação; - Chamados reabertos após atendimento remoto. --- # Fluxo Geral de Atendimento ``` Chegada ao local │ ▼ Entender o problema relatado │ ▼ Inspeção visual │ ▼ Verificação física │ ▼ Verificação da rede local │ ▼ Testes de comunicação │ ▼ Identificação da causa │ ▼ Correção │ ▼ Validação junto ao cliente │ ▼ Registro do atendimento ``` --- # Etapa 1 — Conversar com o cliente Antes de tocar em qualquer equipamento, converse rapidamente com o cliente. Procure entender: - Quando o problema começou; - Se acontece o tempo todo ou apenas em determinados horários; - Se afeta todos os dispositivos; - Se houve queda de energia recentemente; - Se alguém alterou cabos ou equipamentos; - Se existe algum equipamento novo conectado na rede. ## Objetivo Evitar iniciar o diagnóstico com hipóteses incorretas. Muitas vezes o relato do cliente já fornece informações importantes para direcionar o atendimento. --- # Etapa 2 — Inspeção Visual Realize uma inspeção completa do ambiente. Verifique: - Fonte da ONU ligada; - Fonte do roteador ligada; - LEDs acesos; - Cabos de rede conectados; - Conector óptico corretamente encaixado; - Dobras excessivas na fibra; - Cabos danificados; - Oxidação; - Sinais de aquecimento; - Equipamentos molhados; - Fontes inadequadas. ## Objetivo Identificar problemas simples antes de iniciar testes de rede. Grande parte dos atendimentos é resolvida nesta etapa. --- # Etapa 3 — Verificação Física Caso não seja encontrada nenhuma anormalidade visual, confirme: - tensão da fonte; - consumo excessivo; - conectores RJ45; - conectores ópticos; - qualidade da crimpagem; - presença de rompimentos; - estado da caixa de emenda; - conectores frouxos. Caso necessário, realize limpeza do conector óptico utilizando procedimento adequado. --- # Etapa 4 — Verificar os LEDs Cada fabricante possui uma indicação própria, porém normalmente deve-se observar: ## ONU - Power - PON - LOS - LAN ## Roteador - Power - WAN - Internet - Wi-Fi - LAN Anote qualquer comportamento fora do padrão. Exemplos: - LOS piscando; - PON apagado; - WAN apagada; - Internet vermelha. Essas informações ajudam a reduzir significativamente o tempo de diagnóstico. --- # Etapa 5 — Verificar a Rede Local Antes de concluir que o problema está na Internet, confirme se a rede interna está funcionando. Verifique: - Computador recebe IP; - Celular conecta ao Wi-Fi; - Dispositivos comunicam entre si; - Gateway responde ao Ping. Caso a rede local esteja inoperante, o problema pode estar apenas no roteador. --- # Etapa 6 — Testes de Comunicação Após confirmar que a instalação física está correta, execute os testes de rede. ## 1. Ping para o roteador Confirma comunicação local. --- ## 2. Ping para a ONU Quando aplicável. --- ## 3. Ping para Internet ``` ping 8.8.8.8 ``` Verifica conectividade. --- ## 4. Ping para domínio ``` ping registro.br ``` Verifica DNS. --- ## 5. Traceroute Quando necessário. ``` tracert 8.8.8.8 ``` ou ``` tracert registro.br ``` --- # Etapa 7 — Identificar a Origem da Falha Após os testes, procure classificar o problema. ## Instalação interna Exemplos: - cabo rompido; - conector ruim; - fonte defeituosa; - roteador travado. --- ## Equipamento do provedor Exemplos: - ONU sem autenticação; - ONU defeituosa; - baixa potência óptica. --- ## Rede do provedor Exemplos: - rompimento; - porta da OLT; - autenticação; - Radius; - VLAN; - DHCP. --- ## Internet Exemplos: - perda de rota; - DNS; - trânsito IP; - indisponibilidade externa. --- # Etapa 8 — Correção Realize somente as ações necessárias. Exemplos: - substituir fonte; - substituir cabo; - recrimpar conectores; - limpar conector óptico; - reiniciar equipamento; - reconfigurar roteador; - substituir ONU; - abrir chamado para equipe responsável. Evite substituir equipamentos sem evidências técnicas. --- # Etapa 9 — Validação Após concluir o reparo: - repetir os testes de comunicação; - confirmar acesso à Internet; - confirmar navegação; - verificar velocidade (quando aplicável); - solicitar ao cliente que utilize os serviços normalmente. O atendimento somente deve ser encerrado após a validação junto ao cliente. --- # Etapa 10 — Registro do Atendimento Registrar obrigatoriamente: - problema relatado; - causa encontrada; - testes executados; - evidências coletadas; - peças substituídas; - configurações alteradas; - potência óptica (quando aplicável); - resultado final. Um registro completo reduz retrabalho e facilita futuros atendimentos. --- # Boas Práticas - Nunca substitua equipamentos por tentativa. - Sempre inicie pela inspeção física. - Faça uma alteração por vez. - Teste após cada intervenção. - Explique ao cliente o problema encontrado e a solução aplicada. - Organize novamente os cabos antes de finalizar o atendimento. - Certifique-se de que todos os equipamentos ficaram energizados corretamente. --- # Erros Comuns - Reiniciar equipamentos sem identificar a causa. - Trocar ONU sem medir potência óptica. - Trocar roteador antes de testar a rede local. - Ignorar relatos do cliente. - Não registrar os testes realizados. - Encerrar o atendimento sem validação final. --- # Aprendizado Operacional A maioria dos problemas de conectividade não exige equipamentos sofisticados para ser identificada. Seguir uma sequência lógica de diagnóstico permite localizar rapidamente a origem da falha, reduz o tempo de atendimento, evita substituições desnecessárias e aumenta a confiabilidade do suporte técnico. Um bom diagnóstico é resultado de método, não de tentativa e erro. ## Método RMEvolution de validação Use a sequência abaixo para transformar sintoma em decisão operacional: - **Evidência observada:** registre o fato bruto, com print, foto, log ou medição. - **Hipótese levantada:** descreva a causa provável que será testada. - **Teste executado:** informe ferramenta, condição do teste e valor esperado. - **Resultado obtido:** registre o valor medido, resposta do sistema ou comportamento observado. - **Hipótese descartada ou confirmada:** explique o motivo técnico da decisão. - **Conclusão operacional:** defina correção, orientação, monitoramento ou escalonamento. - **Nível de confiança:** use baixo, médio ou alto conforme a qualidade das evidências. Quando não houver evidência suficiente, não encerre o diagnóstico como confirmado. Registre a pendência e escale com contexto.